A „sell me this pen” az, ami megkülönbözteti az értékesítőt az átlagembertől.

Ha megkérsz valakit, hogy adjon el neked egy tollat (és átnyújtod neki), akkor 10-ből 9 ember elkezdi bemutatni a tollat. Szép kék, olcsó, jól ír, ergonomikus és így tovább. Ez a rossz, termékcentrikus megközelítés.

Az értékesítő viszont feltesz egy egyszerű kérdést: „mikor írtál utoljára kézzel?”

Vagy bármilyen más kérdést, mindenesetre felméri az igényeidet, és további kérdésekkel felméri azt is, hogy mit vársz el egy tolltól, mire használnád, sőt, használnád-e egyáltalán. Ha a toll csak aláírásokhoz kell, akkor szempont lehet, hogy nézzen ki jól, hiszen presztízstárgy. Ha sokat jegyzetelsz, akkor valószínűleg olyan tollat keresel, amely egyenletesen ír, könnyen siklik a papíron és nem fogy ki hamar.

Amint megvannak az igényeid, az értékesítő a toll funkcióit megfelelteti az igényeidnek, felépíti a toll értékét és utána eladja neked. Ideális esetben ezt megteheti, mert a toll jó minőségű.

Az átlagember csak a toll fizikai tulajdonságaival foglalkozik, míg az értékesítőt az igényeid érdeklik.

Az átlagember egy tollat akar neked eladni.

Az értékesítő viszont egy megoldást.

És mindannyian megoldásokat szoktunk vásárolni. Nem aszpirint veszek, hanem a fejfájásmentes napomat. Nem 2 óra biliárdért fizetek, hanem a szórakozásomért. Te pedig nem szövegírást kapsz tőlünk, hanem hatékony kommunikációt és eredményeket, illetve rengeteg megspórolt munkaórát.

Mindez nem pusztán egy értékesítői szemlélet. A hozzáállásuktól függően a cégek két csoportra oszlanak: termékközpontú és ügyfélközpontú cégekre.

„Én ügyfélközpontú vagyok... vagy mégsem?”

Ha megkérdezel 10 ügyvezetőt, akkor mind a 10 azt fogja mondani, hogy az ő cégük ügyfélközpontú.

A helyzet viszont az, hogy az ügyfélközpontúság sokszor kimerül abban, hogy a céges honlapon és a brosúrákban dicséri magát a cég, hogy mennyire elkötelezett az ügyfelei mellett, és az ő maximális megelédettségükért dolgoznak... de közben termékközpontú üzletpolitikát és marketingtevékenységet folytatnak.

Nagyon leegyszerűsítve így néz ki a termékközpontúság:

1) Készítsünk terméket

2) Keressünk rá egy piacot

3) Reklámozzunk

Ez a modell nagyon jól működött úgy 150 éve, mert nem volt túlkínálat. Ha te vagy a város egyetlen susztere, akkor az óriási keresletre gyakorlatilag bármilyen kínálattal válaszolhatsz, ami még belefér a „cipő” kategóriába. Én vagyok az egyetlen, ezért előnyöm van.

A „gyárkorszakban” is működött: több pénzem van, ezért felépítek egy gyárat, és olcsóbban, illetve nagyobb mennyiségben tudom piacra dobni a termékeimet. Én vagyok a legolcsóbb, és ezért előnyöm van.

Még a tv-korszakban is működött: több pénzem van, ezért én vásárolom meg a legtöbb reklámidőt, az én termékem lesz a legismertebb, a profitból pedig még több reklámidőt veszek. Én vagyok a leghangosabb, ezért előnyöm van.

Ha termékközpontú vagy és mégis sikerül az ügyféligényeknek megfelelned, az általában nem a te érdemed, hanem a vakszerencséé.

Ma óriási a túlkínálat, és gyakorlatilag a vásárlód mindenhol válogathat. Ha nem felelsz meg az igényeinek, akkor egyszerűen átnéz rajtad és a mégoly csillogó reklámjaidon is.

Ma akkor van előnyöd, ha a terméked olyan, amit az ügyfél megálmodott magának.

Az ügyfélközpontú cég így gondolkozik:

1) Keressünk egy problémát

2) Oldjuk meg egy termékkel

3) Építsünk közösséget

Ez az internetnek hála költséghatékonyan megtehető. A közösségépítés eszköze pedig nem a reklám, hanem a tartalommarketing. Ideális esetben még a „reklámoddal” is az ügyfeleidet segíted, és a közösségi médián felépíted azt a közösséget, akiket érdekel az a terület, ahol a terméked is van.

A termékközpontú cég termékben gondolkodik, amelyet végül eladhat.

Az ügyfélközpontú cég megoldásokat keres, és ezeket termékbe csomagolja, majd nagy mosollyal átadja a megoldásra éhes célpiacnak.

Rövid távon lehet sikeres a termékközpontú cég is, mert rátalálhat egy jó termékre, ami hatékony marketingtevékenységgel jól fogy. De hosszú távon csak az ügyfélközpontú cég marad sikeres.

„Ügyfélközpontúság” checklist

Az alábbi checklisttel ellenőrizheted, hogy tényleg ügyfélközpontú-e a céged. Minél több pontot ki tudsz pipálni, annál inkább az vagy. A lista nem teljeskörű, de kiindulási alapnak kiváló. (Akár ki is nyomtathatod, átbeszélhetitek a cégben.)

[  ] A cégem ismeri a piac igényeit, sőt, előrejelzi azokat.

[  ] Minden termékemről el tudom mondani, hogy milyen igényt elégít ki, miért volt fontos piacra dobni.

[  ] A célpiacomat egyértelműen definiáltam, a piaci igények kristálytiszták. Tudom, mire van szükségük és miért. Ha kell, megkérdezem őket.

[  ] Olyan terméket fejlesztek, amire valós kereslet van (vagy könnyen generálható rá a kereslet, mert létező problémát oldok meg a termékkel).

[  ] Van marketingtervem.

[  ] Az üzleti tervemet a marketingtervemre építem.

[  ] Meg akarom érteni az ügyfeleimet. Néha jobban értem az igényeiket, mint ők maguk.

[  ] Folyamatosan információkat gyűjtök a piacomról, felméréseket készítek, piackutatást végzek.

[  ] Mérem a vásárlóim elégedettségét és gyakran megkérdezem őket arról, hogy milyen szolgáltatásoknak örülnének, milyen fejlesztést várnak tőlem.

[  ] Az ügyfélszolgálatom megtalálható, könnyen elérhető és problémákat old meg, nem pedig újabbakat generál.

[  ] Az elégedetlen ügyfeleimet próbálom valahogy kárpótolni.

[  ] Adok garanciát, és igénybe venni is könnyű.

[  ] A marketingkommunikációm (weboldal, brosúra, Facebook stb.) középpontjában nem a cégem van, hanem az ügyfeleim. Nem azt írom le, hogy cégünk mikor alakult, hanem azt, hogy a termékek mit adnak az ügyfélnek.

[  ] Hasznos anyagokkal, blogbejegyzésekkel, videókkal és egyéb tartalommal segítem az ügyfeleimet.

[  ] Könnyű vásárolni (az oldalam szövegezése meggyőző, a navigálás egyszerű, a vásárlási folyamat magától értetődő).

[  ] Nem kierőszakolom a figyelmet, hanem kiérdemlem.