Feltételezem, hogy eltökélt vagy a terméked vagy szolgáltatásod mellett: tudod, hogy jót adsz, megér annyit, amennyiért méred, de mégis el tudnád fogadni, ha több érdeklődőd lenne. Számtalan marketingtrükköt bevethetsz, hirdethetsz több pénzért, javíthatod az oldalad használhatóságát, mérheted a különböző szövegvariánsok konverzióját, de ezek már finomhangolások az alapvető marketingeszközökhöz képest. Ezek egyikét pedig nagyon sokan egyszerűen elfelejtik kihasználni!

Nincs ebben semmi titok: a trükk a garanciavállalás.

Nem tűnik nagyon dolognak abból a szempontból, hogy ezt sokan csinálják. Mégis nagy dolognak tűnik, mert talán attól félsz, hogy visszaélésszerűen kezdik használni a megrendelők. De hát a kereskedők nagy része az elállási joggal kapcsolatban is ezt gondolta! Ha egy webáruházban vásárolsz, távollévők között megkötött szerződés történik. Ilyenkor mint vevő minden esetben megillet a legalább nyolcnapos elállási jog, mely az áru megérkezésétől számítódik. Akár a kibontott, kipróbált árut is bármikor visszaküldheted, a kereskedőnek pedig vissza kell adnia a vételárat. Ez a törvény a fogyasztókat védi, de amúgy nem jellemző, hogy túl sokan így rendelnének egy-egy alkalomra ruhát, hogy aztán a hétvégi buli után visszaküldjék a boltba…

Az egész mögött az emberi pszichét kell meglátni. Mikor árulsz, mikor megpróbálsz marketingesként gondolkodni, a valóságban igyekszel machinálni az emberekkel. Megpróbálod megérteni, hogy mit miért tesznek, illetve megpróbálod őket motiválni bizonyos cselekedetekre (iratkozzanak föl, vásároljanak stb.). A motivációpszichológia és a döntéselmélet a munkád alapvető része, ezért fontos, hogy minél több dolgot megtudj az emberi viselkedésről.

Termék vagy szolgáltatás? Mindegy!

Gondold át, hogy vásárlás előtt mit gondolnak át a legtöbben? Fölmerül bizony minden kiadás előtt, hogy vajon megéri-e, amit vásárolok. Éppen a hétvégén vettem egy új hűtőgépet, és miközben nézelődtem a különböző webáruházakban, megfigyeltem, hogy azokat a boltokat hagytam ott a leghamarabb, amelyeknél nem derült ki, hogy mennyi garanciát vállalnak a hűtőre. Pedig igazából a kapott kétéves garancia semmi, mert azért hűtőt nyolc-tíz évre vásárol az ember. Azt is mondhatjuk, hogy ez az iparági minimum.

Egy lábbeliket áruló webáruházhoz készítettünk anyagokat a múlt héten. A törvényi előírás szerint összesen két év garanciát kell vállalni a cipőkre úgy. A konkurenciavizsgálat során kiderült számunkra, hogy megdöbbentően rosszul kommunikálják az online cipőboltok ezt. Pedig egyrészt jogilag kötelező, másrészt meg ebből előnyt is lehet kovácsolni!

A vásárlásnál a legtöbbször a visszatartó erő az online világban, hogy nem tudom pontosan, mit kapok. Vajon tényleg jó a termék vagy szolgáltatás? Aki tőlünk rendel szövegeket, talán sokat bizonytalankodik, mert kreatív munkakörről van szó, aminél még a referenciamunkák sem mondanak sokat. Vajon pont az ő weboldalának szövegezését jól föl tudjuk építeni? Erre én teljes körű garanciát kínálok neki: ha valami nem jó, akkor a szöveget átdolgozzuk, így nem kell olyasmiért fizetni, amit nem tud vagy nem akar fölhasználni. Ez egy biztosíték a megrendelőnek, hogy a pénzéért értékes anyagot kap, de számomra is biztosíték, mert tudom, hogy elégedetten távozik majd.

Ne maradj le a többi marketingtippről sem! Lájkold Facebook-oldalamat!

A hosszabb garancia kevesebb gond

Ezt nagyon érdemes megjegyezni: a marketingkutatások szerint minél hosszabb a garancia, annál kevesebb a panaszos! Ez elsőre hihetetlennek tűnik, pedig így van. Ma adtunk le egy munkát, melyben az ügyfél tanulási segédanyagokat kínál az értékesítő felületein. 30 napos pénz-visszafizetési garanciát kínált, ami jól hangzik, hiszen sok helyen halljuk. Mi azt mondtuk, miért ne lenne a garanciája egyéves? Hiszen a tanulás hosszabb folyamat! Nem arra kell számítani, hogy akkor majd többen kérik vissza a pénzüket, hanem arra, hogy így többen fognak vásárolni.

A harmincnapos határidő tudatilag könnyen befogható, igazából nem hosszú, sőt minimumnak tekinthető (ha például egy webáruház nem tájékoztat a termék mellé tett levéllel az elállási jogról, az nyolc napról automatikusan harmincra ugrik). Amikor egy évről beszélünk, ott már valóban érezhető, hogy a szolgáltató bízik a terméke minőségében, ez tehát önmagában hitelességnövelő és minőségnövelő.

Mi fordításokat is végzünk, és anyanyelvi fordítókkal dolgozunk az ügynökségi díjak harmadáért. Mikor elkészült németfordítónk oldala, ő nagyon aggódott, hogy garanciát adunk a fordításokra. Azt mondta, mi van, ha valaki félúton úgy dönt, hogy nem felel meg neki a szöveg? Hiszen ő Németországban született, itthon pedig a felsőfokú nyelvvizsga mellett német nyelvi diplomát is szerzett. Ez nem elég garancia? Erre mondtam, hogy nem, még ez sem elég, még ilyen reputáció mellett is 100%-os elégedettségi garanciát kell adnunk.

Vizsgáld meg, hogy a konkurenciád milyen garanciát ad, majd licitálj rá! A múlt héten egy ügyfelünknek ajánlottuk ugyanezt: mezőgazdasági gépre adott egyéves garanciát. Ezt kiemelte az oldalán, de minden konkurense is legalább ennyit adott. Ez így nem termékelőny, hanem átlagos kínálat. Senki sem egy évre vesz mezőgazdasági gépet! Az egyéves garancia olyan, mintha nem is lenne.

Minél hosszabb a garancia, annál jobban csökken a panaszok száma: a harmincnapos határidő szűk és szorít, hamar vissza kell lépni. Egy évig bármi történhet, ráérünk… aztán el is felejtjük. Tíz hónap után már ki írna, hogy nem tetszett neki az online leckesorozatunk egyik része?

Az emberek nem szeretnek tévedni

Nevezhetjük ezt akár garanciamarketingnek is: az emberek nem szeretnek hibázni. Ez a gőgösségünkre és hiúságunkra épít, de a többség nem szereti elismerni, hogy rosszul döntött. Minden vásárlás és megrendelés előtt elgondolkodunk, mérlegelünk, aztán döntünk. Élni a garanciával gyakorlatilag annyit jelent, hogy rosszul döntöttünk. Az emberek ezzel nem igazán szeretnek szembesülni. A döntésüket segíti, ha van garancia, hiszen tudják, hogy visszaléphetnek, ha valami balul sül el, de a valóságban nem szeretnek élni ezzel a lehetőséggel, mert azzal kiderülne, hogy rosszul döntöttek. Az emberek inkább szeretik a hibáikat megideologizálni: nem is volt hiba, nem is én tehettem róla és egyébként is lényegtelen az egész…

Valljuk be, azért általában ilyenek vagyunk!

Még egy apróság: amikor összeállítunk egy anyagtervet, nem mindig a garancia hosszára kell figyelmet szentelnünk. Bizonyos témakörök esetében ennek nincsen értelme. Ilyenkor a szövegírás során igyekezzünk valamilyen meghökkentő ötletet használni, s nevezzük is el a garanciát. Mégis elég jól hangzik, mikor Legalacsonyabb Piaci Ár Garanciát adunk vagy éppen valamilyen elégedettségi garanciát (például 100% mosoly garancia egy virágküldő szolgálatnál).

Merjünk élni a garanciavállalás eszközével, mert növelni fogja a konverziót és egyébként is: ez így korrekt!