Az alábbi cikkben az egyik legerősebb pszichológiai torzítást mutatjuk be, amely sorra azt eredményezi, hogy az emberek biztosabbak saját tudásukban és hamisan támasztják alá saját meggyőződéseiket és hitrendszerüket. A hatást saját magunknál és másoknál is felfedezhetjük – megismerve pedig nemcsak kiküszöbölni leszünk képesek, de akár saját javunkra is fordíthatjuk.

A hatás, amiről beszélünk: a megerősítési torzítás.

Mit mond a tudomány a megerősítési torzításról?

A megerősítési torzítás az embereknek azon hajlandósága, hogy azokat az információkat részesítik előnyben, amelyek igazolják saját előfeltételezéseiket vagy hipotézisüket, tekintet nélkül az információ igaz vagy hamis voltára.

(Plous, Scott (1993), The Psychology of Judgment and Decision Making, p. 233)

Biztos mindenkivel megesett már, hogy gondolt egy színészre és hamarosan épp egy olyan filmet vetítettek a tévében, amiben ő játszott.

Vagy hasonlóan, amikor az ember új kocsit vesz, hirtelen mindenhol azt a típust kezdi látni.

Ugyanígy, amikor az embernek babája lesz, mindenhol babákat kezd látni.

Vagy ha épp most jött ki valaki egy kapcsolatból, észreveszi, hogy szinte csak szerelmes számokat adnak a rádióban.

Ezek érdekes, ámde ártalmatlan jelenségek. A probléma akkor kezdődik, amikor a torzítás hatására az ember a tényeket is elkezdi ferdíteni.

Az ember valójában nem új információt keres, hanem külső megerősítést, ami igazolja a saját hitét.

Valójában nem szeretjük az új dolgokat. A régi berögződéseinkhez ragaszkodva annak szentelünk figyelmet, ami megerősíti, hogy igazunk van. Minden más csak kényelmetlenséget jelent.

A megerősítési torzítás a lelke minden összeesküvés-elméletnek.

Tényleg járt ember a Holdon? Ha nem hiszel benne, és utánanézel, 100%, hogy fogsz találni olyan információt, ami bebizonyítja, hogy nem. Ezáltal pedig meg is erősödik a hited.

A veszélye az, hogy ha az ember csak a sajátjával megegyező véleményeket hajlandó meghallgatni, nagyon hamar azt fogja hinni, hogy a világnézete tökéletes és minden pont olyan, amilyennek ő ismeri. (Az alábbi ábra ezt jól szemlélteti).

A fenti diagramon tisztán látszik, hogy amit mi látunk, az valójában az objektív tények halmazának és azon dolgoknak a metszete, amelyek megerősítik hitünket és előfeltételezéseinket.

Kutatásokkal igazolták a jelenség működését

Természetesen, rengeteg kísérletet végeztek a témában, hogy még jobban fel tudják térképezni az emberi elme működését és a megerősítési torzítás jelenségét.

Valdis Krebs kutató (orgnet.com) megfigyelte a 2008-as amerikai választások előtti vásárlói trendeket az Amazon.com-on.

Azt találta, hogy azok az emberek vettek többségében olyan könyveket, amik jó színben tüntették fel Obamát, akik már eleve őt támogatták. Az Obamát rossz színben feltüntető könyvek vásárlói többségben pedig olyan emberekből álltak, akik már eleve Obama-ellenesek voltak.

A kutató által megfigyelt viselkedésminták igazolják a már fent leírt tényt, miszerint az emberek előnyben részesítik az olyan információkat, melyek megerősítik hitüket és kerülik az olyanokat, melyek ellentétes véleményeket vallanak.

(Krebs, V. 2008)

Mark Snyder és Nancy Cantor is elvégeztek egy kísérletet, 1979-ben a Minnesotai Egyetemen. A kutatók az egyetem hallgatóival egy héten keresztül egy kitalált, Jane nevű nőről olvastattak történeteket. A történetekben Jane csinált olyan dolgokat, melyek arra engedtek következtetni, hogy introvertált, valamint olyanokat is, amik pedig arra, hogy extrovertált személyiség.

Néhány nap múlva a kutatók két csoportra osztották a hallgatókat, majd megkérdezték őket, hogy Jane alkalmas lenne-e egy-egy munkahelyi pozícióra. Az egyik csoportnak azt kellett eldöntenie, hogy alkalmas lenne-e a nő könyvtárosnak, a másik csoportnak pedig azt, hogy alkalmas lenne-e ingatlanügynöknek.

Az eredmény?

A könyvtáros csoport introvertáltként, míg az ingatlanos csoport extrovertáltként emlékezett Jane-re.

Az eredmény után mindkét csoporttól megkérdezték a kutatók, hogy alkalmas lenne-e Jane a másik csoport által vizsgált pozícióra. Mindkét társaság határozottan állította, hogy nem, és kitartott azon érvek mellett, melyek saját igazukat támasztották alá.

(Snyder, M., & Cantor, N. 1998)

Silvia Knobloch-Westerwick is végzett kutatásokat a témában – kutatótársával az alábbi kísérletet 2009-ben végezték el a Ohiói Állami Egyetemen.

Különböző online cikkeket adtak a hallgatóknak, hogy olvassák el őket. A cikkeket úgy válogatták, hogy legyen benne olyan is, ami egyezik az olvasó véleményével, és olyan is, ami ellentétes. A kísérletben pedig megmérték az olvasási időt.

Az eredmény azt mutatja, hogy az emberek 36%-kal több időt töltenek olyan esszék elolvasásával, melyek tartalma egyezik a véleményükkel.

(Knobloch-Westerwick, S., & Meng, J. 2009, June)

Hogyan kerüljük el, hogy az agyunk átverjen?

Az első lépésként megismertük, hogyan is működik a megerősítési torzítás.

Ezek után rendkívül fontos, hogy tudatosítsuk, milyen hibákat képes okozni, és végiggondoljuk azt is, hogy hogyan kerülhetjük el ezeket.

Annak érdekében, hogy elkerüljük a valóság torzulását, az alábbi dolgokat tehetjük:

1. Kérdőjelezzük meg a jelenlegi hitrendszerünket. Tényleg minden úgy működik, ahogy mi azt hisszük? Ha döntési helyzet előtt állunk, tegyük félre eddigi gondolatainkat és perspektívánkat és gondoljuk át egy teljesen másik nézőpontból!

2. Mi az, amit mások tudhatnak, de mi nem tudunk?

Keressük azokat az információkat, melyek cáfolhatják jelenlegi világnézetünket. Ugyan ez egyáltalán nem kellemes dolog, azonban szükséges, ha tisztán akarunk látni.

Ha például szerintünk a termékünk szuper jó, azonban mégsem fogy, akkor érdemes a vevő szempontjából is megvizsgálni a dolgot.

3. Ezeket az információkat ténylegesen gondoljuk is át. Ha például valaki egy házat szeretne venni és jó vételnek tartja, mert a közelben van egy park, ahova le tudja vinni a kutyáját, illetve nincs túl messze a munkahely sem stb., attól még lehet számára rossz vétel.

Mivel csak azokat az információkat veszi figyelembe, amelyek alátámasztják a hitrendszerét, így kimaradnak az olyanok, mint hogy a közelben nincsen benzinkút, vagy hogy a szomszéd utcában van egy szórakozóhely és esténként nagyon áthallatszik a zene. (Bár ez egy egyszerű példa, a lényeg így is érthető.)

Ha már képesek vagyunk felismerni és elkerülni a hibát magunknál, a következő lépés az, hogy tudatosítjuk és elkerüljük akkor is, amikor másoknál jelenik meg.

A megerősítési torzításnak két főbb hatása lehet az emberekre:

• az egyik, hogy hogyan keresnek információkat,
• a másik pedig, hogy a megszerzett információkat hogyan interpretálják.

Fontos megérteni (például eladásnál), hogy ha találunk valamilyen ellenállást az ügyfélben, annak mi az oka.

Az éppen aktuális helyzeten és viselkedésünkön kívül, ha valamiért tartózkodóbb, bizalmatlanabb az ügyfél, az a múltban szerzett információknak köszönhető.

Ha valaki eleve félve vagy bizalmatlanul vág bele egy tárgyalásba, ezenkívül pedig rossz dolgot hall a cégről, az beépülve erősítheti az ő hitét, és így nagyobb ellenállást fog mutatni.

Ezt kiküszöbölendő, a végére kell járni, hogy eddig milyen információi vannak a cégről, a termékről és magáról az értékesítőről, valamint hogy ezeket honnan szerezte.

Hogyan használjuk fel a megerősítési torzítást az üzleti életben?

Az üzleti életben több felhasználási módot is találhatunk – mind online, mind pedig személyes értékesítés, kapcsolatteremtés alkalmával.

Vásárlás utáni megerősítés: amikor az ember vásárol valamit, sokkal pozitívabb lesz az élménye, ha arról kap visszajelzést, hogy jól döntött – így meg fog erősödni az eddigi hite.

Ha online vásárlásról van szó, a vétel utáni köszönőoldal kiváló példája ennek. Biztosítja a vásárlót, hogy jól választott és boldog lesz a termékkel a jövőben. Ezenkívül meghívhatjuk a vásárlót egy Facebook-csoportba, vagy felirathatjuk a hírlevelünkre, ahol további értékkel gazdagodhat és esetleg más emberek segítségét is kérheti a közösségből. Éreztetni kell vele, hogy jó helyen van (és nem feltétlenül kell neki egyből rásózni valami mást is).

Ha offline vásárlásról van szó, ehhez hasonló taktikát érdemes használni, hogy az ügyfél biztosítva legyen a jó üzleti döntésről.

E technikák hatására, nemcsak jobban fogja érezni magát az ügyfél, de szívesebben is terjeszti a termékünket/szolgáltatásunkat, hiszen ő is megbízik benne (az pedig, hogy terjeszti, még jobb fejjé teszi őt, így további megerősítést kap).

Folyamat közbeni megerősítés: rendkívül pozitív hatása lehet annak, ha az emberek látják, hogyan haladnak egy folyamatban.

Legyen szó munkahelyi projektről vagy vásárlásról, jó ha a különböző mérföldköveknél pozitív megerősítést adunk az illetőnek. Ezzel alátámasztjuk a hitét, hogy jó úton jár, és jó az a dolog, amit éppen csinál.

Ez a folyamat befejezésére, valamint a jövőbeni hasonló tevékenységek elvégzésére is motiválhatja .

Az interneten az űrlapok kitöltésénél és a vásárlásoknál is lehet látni olyan folyamatábrát, ami mutatja, éppen hol tart az ember. Ez arra is szolgál, hogy az illető lássa, mennyi energiát tett bele eddig, és hogy mennyi van még hátra.

Érdemes végiggondolni, hogy hogyan tudjuk éreztetni valakivel, hogy jó úton halad (pl. a vásárlásnál vagy egy ház megnézésekor).

Ha ezt érzi az ember, akkor jobb eséllyel fogja követni ugyanazt az irányt.

Konklúzió

A megerősítési torzítás jelenségének ismerete nagy felismerésekhez vezethet, azonban rendkívül fontos, hogy ne csak érdekességként raktározzuk el ezt az információt, hanem nagyobb tudatosságra törekedve figyeljük meg magunkat, a környezetünket, és gondoskodjunk róla, hogy a lehető legtisztábban (torzításmentesen) hozzuk meg döntéseinket és segítsünk másoknak is ugyanezt tenni.

Ha így teszünk, egy lépéssel közelebb kerülünk ahhoz, hogy mi magunk irányítsuk elménket és ne essünk bele az általa kreált csapdákba.

Források:

• Plous, Scott (1993), The Psychology of Judgment and Decision Making, p. 233
• https://fs.blog/2017/05/confirmation-bias/
• Krebs, V. (2008). New Political Patterns. Retrieved December 2010 from http://www.orgnet.com/divided.html.
• Snyder, M., & Cantor, N. (1998). Understanding personality and social behavior: A functionalist strategy. In D. T. Gilbert, S. T. Fiske, & G. Lindzey (Eds.). The handbook of social psychology: Vol. 1. (4th ed., pp. 635–679). Boston: McGraw-Hill.
• Knobloch-Westerwick, S., & Meng, J. (2009, June). Looking the other way: Selective exposure to attitude-consistent and counter attitudinal political information. Communication Research 36(3), 426–448.
• https://www.kyleads.com/blog/confirmation-bias/